Norme ISO 9001 : gage d'un système de gestion de la qualité performant

Mai 2021

Écrit par Lou Ancelin
La famille de normes ISO 9000 a été élaborée pour répondre aux divers aspects de gestion de la qualité. Elle s'adresse à tous les organismes, quels que soient leur taille et leur secteur d'activité, qui sont dans une démarche de constante amélioration de la qualité de leurs produits et services afin de satisfaire les attentes de leurs clients. A ce jour, plus d’un million d’entreprises et d'organisations, dans plus de 170 pays, la possèdent. Le site de production TecSOM ne fait pas figure d'exception et répond aux exigences de la norme ISO 9001.

Un peu d'histoire
C'est la British Standards Institution (BSI) qui crée en 1946 l'International Organization for Standardization (ISO) en regroupant les représentants d'organismes nationaux de normalisation de 164 pays, sur la base d’un membre par pays. Cette organisation non-gouvernementale dont le siège se trouve à Genève est le plus grand organe de normalisation au monde. Son objectif est de produire des normes internationales dans les domaines industriels et commerciaux, appelées normes ISO. 

Objectifs de la norme ISO 9001 
Cette norme définit un protocole d'exigences validant un système de management de la qualité. Elle fait partie de la série des normes ISO 9000 (ISO 9000, ISO 9001 et ISO 9004). L'ISO 9001 est un référentiel certifiable par une tierce partie appelée organisme de certification. Chez TecSOM c'est le groupe AFNOR qui s'en charge.

La norme ISO 9001 a été publiée pour la première fois en 1987. Elle a depuis été régulièrement mise à jour afin de rester pertinente et à l'avant-garde de l'évolution des marchés. Sa première révision date de 1994, les suivantes ont eu lieu en 2000, en 2008 et en 2015. Cette
 dernière version prend plus largement en compte les parties prenantes et le contexte de l'entreprise pour pouvoir répondre plus précisément aux besoins, en constant changement, inhérents aux sociétés modernes.

La norme a été conçue de façon suffisamment flexible pour être utilisée par différents types d’entreprises. C'est pour cette raison que son protocole ne comprend pas de paramètres fixes quant à la qualité ou aux réponses à apporter aux besoins des clients. Des objectifs propres sont définis avec chaque entreprise, laquelle doit s'attacher à améliorer continuellement ses processus afin de les atteindre.

Le protocole de validation 
La norme ISO 9001 repose sur sept principes définissant les critères applicables à un système de management de la qualité créant de la valeur pour ses clients. Ils se fondent sur la satisfaction de la clientèle, la motivation et l’engagement de la direction, l’approche processus et l’amélioration continue :
  1. Orientation client
Combler, voire dépasser, les expectatives de la clientèle constitue l'objectif principal. Gagner des clients est certes important mais garder leur confiance en s’adaptant à leurs demandes et en anticipant leurs besoins futurs est la clé.
  1. Leadership
Disposer d'une direction ou d'une mission qui vient d’un leadership fort pour s’assurer que tous les collaborateurs comprennent l'objectif à atteindre.
  1. Engagement 
Créer de la valeur pour les clients en plaçant, à tous les niveaux de l'entreprise, des personnes compétentes, habilitées et engagées.
  1. Processus d'activité
Comprendre les activités comme des processus qui se lient et fonctionnent comme un système afin d'obtenir des résultats cohérents et prévisibles. Les personnes, les équipes et les processus n’existent pas en vase clos et le fait de s’assurer que tout le monde connaît les activités de l'entreprise et la façon dont elles s’intègrent en améliore l’efficacité.
  1. Constante d'amélioration
Les entreprises qui réussissent mettent l’accent sur l’amélioration constante. Etre attentif et réactif aux changements qui ont lieu dans l’environnement externe à l'entreprise pour continuer à créer de la valeur pour la clientèle dans un monde où tout évolue si vite.
  1. Prises de décision
Fonder les prises de décision sur l’analyse et l’évaluation des données afin d'arriver directement au résultat escompté.
  1. Gestion des relations professionnelles
Privilégier la qualité des relations entretenues avec les divers acteurs qui interagissent avec l'entreprise, comme les fournisseurs ou les clients et établir un plan pour en optimiser la gestion.


ISO 9001 : rien que des avantages pour le client 
  • Un gage de confiance : le contexte général de l'entreprise est évalué (stratégie, politique, finances, économie, ressources humaines) , les objectifs clairement définis, les risques identifiés et traités.
  • Un gage de satisfaction : répondre aux besoins du client au travers d'une démarche de constant d'amélioration qui favorise l'innovation est une priorité.  
  • Un gage de qualité au plus juste prix : optimisation de la productivité, de l’efficacité et des coûts internes.
  • Un gage de respect des exigences légales et réglementaires (pour certains projets, la norme ISO 9001 fait partie des prérequis).
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